Este sonido se genera automáticamente. Háganos saber si tiene algún comentario.
Nota del editor: esta historia es la tercera de una serie de tres partes sobre cómo los proveedores de logística inversa han desarrollado sus capacidades para la avalancha de regresos posteriores a las vacaciones y más allá. Lea la parte anterior aquí.
La red de devoluciones recientemente lanzada por DHL Supply Chain se basa en una base de clientes diversa para limitar la carga de la avalancha de devoluciones posteriores a las vacaciones.
En octubre, el proveedor de logística por contrato presentó su red DHL ReTurn en Norteamérica, añadiendo un nuevo giro a sus servicios de devoluciones. La red ofrece 11 instalaciones que procesan e inspeccionan devoluciones para múltiples clientes y tipos de productos, a diferencia de los edificios para un solo cliente que normalmente opera DHL Supply Chain.
La adquisición el año pasado de las empresas de logística Inmar Supply Chain Solutions e IDS Fulfilment ayudó a lanzar la red, dijo Thomas Borders, vicepresidente de operaciones de la red, a Supply Chain Dive en una entrevista en noviembre. A través de los acuerdos, DHL Supply Chain adquirió nuevos activos de logística inversa y aumentó su base de clientes pequeños y medianos, que se adaptan mejor al espacio multicliente.
«Éstos eran dos modelos de negocios diferentes basados en una red de instalaciones para múltiples clientes y una manera importante de expandir nuestra oferta de servicios más allá de la necesidad de un espacio de almacén grande y dedicado para clientes individuales», dijo Borders.
Manejar volúmenes para una clientela diversa en un edificio puede limitar las fluctuaciones drásticas en la demanda, ya que Borders dice que diferentes sectores tienen diferentes períodos de recuperación. Por ejemplo, un minorista de mejoras para el hogar ve un aumento en las devoluciones a fines de la primavera, mientras que es probable que los minoristas de mejoras para el hogar de temporada obtengan más devoluciones después de las vacaciones. Las operaciones para múltiples clientes dentro de un edificio ayudan a ReTurn Network a mantener bajo control los costos de almacén, mano de obra y envío en medio de tales fluctuaciones a lo largo del año.
«Es excelente para la planificación de nuestra fuerza laboral, es excelente para la utilización de nuestro espacio y realmente podemos optimizar y brindar un mejor servicio y un servicio más competitivo a los clientes porque no tenemos personal en la demanda máxima y hemos podido usar el espacio de manera más eficiente», dijo Borders.
Borders dijo que la diversa base de clientes significa que la fiebre de regreso por vacaciones «no afecta tan fuerte como en los entornos logísticos tradicionales». Algunos de los clientes de la red pueden ver que las devoluciones se cuadriplican durante las vacaciones, mientras que otros pueden experimentar un volumen de devoluciones mínimo, lo que hace que la dotación de personal y el control sean más manejables durante las horas punta.
ReTurn Network también utiliza un software propietario llamado ReSKU para ayudar a estandarizar y acelerar el proceso de toma de decisiones al procesar las devoluciones. El software ayuda a capacitar a los empleados de la misma manera para que puedan determinar consistentemente la calidad de las devoluciones de una marca determinada, dijo Borders.
«Les enseñamos a tomar decisiones basándose en la orientación a través de una plataforma de software, en lugar de sentarse en un aula y decir: ‘Así es como se ve una A y así es como se ve una B'», dijo Borders, y agregó que este último método conduce a una toma de decisiones inconsistente.
Las inversiones en logística inversa de DHL Supply Chain se producen a medida que las empresas amplían sus ofertas de devolución para ayudar a los minoristas a gestionar mejor la experiencia posterior a la compra del cliente. En un informe de octubre de la Federación Nacional de Minoristas y Happy Returns, el 71 por ciento de los consumidores encuestados dijeron que era menos probable que volvieran a comprar en un minorista después de una mala experiencia de devolución, frente al 67 por ciento en 2024.
Si bien los minoristas están ansiosos por evitar devoluciones de productos, el evento ofrece una oportunidad para generar lealtad a la marca, dijo Borders.
«Muchos de nosotros somos leales a ciertas marcas porque no somos clientes perfectos y vamos a obtener algo que simplemente no encaja, no se ve y no nos gusta cuando llega, y los estudios han demostrado que las personas que tienen una experiencia de devolución realmente excelente generan mucha lealtad con las marcas que tienen esa experiencia de devolución excelente», dijo.
